【さらに追記あり】絶望した！届いているかどうかも分からないメールに絶望した！【チケットシステム紹介】

お客様からの問い合わせにメール返信するときの注意点 | メールワイズ式 お役立ちコラム

インターネットを使って買い物をしたり、商品を探したりすることは、すっかり一般的な行為になりました。それに伴って、お客様がウェブ上から気軽に問い合わせができる「メール窓口」が、多くのウェブサイトに設けられています。 ...

タイトルはアニメ「さよなら絶望先生」より。とある仕事で、普段やり取りをしない人にメールをしまくったところ、ある人から「このメール、送ったんですけど、どうなってます？」という問い合わせが来た。探してみたが、こちらには届いていない。

ごく希ではあるが、メールにはこういうことが発生する。原理上、仕方ないことなので、重要なメールならいろいろ予防策を講じるべきだが、その予防策が「1週間以内に返信がなければ、お問い合わせください」と書くことであれば、それは技術の敗北である。メールのマナーというか、仕事術としてはアリだけど。

よくやり取りする相手なら、Slackなどビジネスチャットに登録してもらえばいいのだが、数回のやり取りで終わる相手にSlackは大仰過ぎる。ほかのビジネスチャットも同様だ。以前、何かのサポートでフォームに問い合わせ内容やメールアドレスなどを入力したら、専用の掲示板ができて、そこでやり取りできたのを思い出した。英語でやり取りをしたのを覚えているので、海外のシステムだったはず。類似のシステムがないか、かなり検索したが、どうもなさそうだ。企業向けにスクラッチされたものならあるんだろうが…。

うーん、気になるなあ。


P.S.
見つけた！Zendeskだ。

Zendesk | カスタマーサービスソフトウェア&サポートチケットシステム

顧客に最高のカスタマーエクスペリエンスを届けるための体制を整えましょう。Zendeskのカスタマーサービス製品を活用すれば、あらゆるチャネルを横断して顧客とスムーズにやり取りできるようになり、サポート担当者の生産性が改善されると共に、顧客満足度の向上にもつながります。 ...

「サポートチケット」がキーワードだった。これなら、いろいろな人からメールが来ても大丈夫だろう。見落とすとか、届かないとかの確率は大幅に下がる。高そうに思うが、オプションを全部省けば月9ドル、1年契約なら年60ドルで利用できる。数カ月だけ、いろいろな人とやり取りして、その後はごく希に入る問い合わせだけ見ていれば済むなら、月単位の契約でよかろう。

今回はもう遅いが、次から使ってみようっと。

P.S.#2

海外発のチケット管理システム 5選 - サポートタイムズ

国内ではほとんど認知度がないものの、機能性に優れた海外発のチケットサポートシステムは数多く存在しています。 そこで本記事では、海外発のチケットサポートシステムを5つご紹介します。新たにツールを導入する際の参考にしてみてはいかがでしょうか。 チケットサポートシステムでは、一つのメール問い合わせを"チケット"という単位で管理するため、返信のし忘れや重複送信を防ぐのに役立ちます。チケットごとに「返信待ち」「解決済み」というステータスを付与することで、対応状況を可視化し、漏れのない迅速なメールサポートを実現します。 国内では、 Zendesk という統合的なカスタマーサポートツールのチケット機能が広く認知されているのではないでしょうか。 以下でご紹介するのは、チケット管理機能に特化したサポートシステムです。

こんな記事を見つけた。海外ではたくさん使われているようだ。さすがに国内でも大きなコールセンターを持っていれば、似たようなものを使っているはずだが。

で、この記事で紹介されていたシステムを下に貼っておく。どれがいいのかは知らない。調べるのは結構大変そう。

Help Scout | Simple Customer Service Software and Education

Make every customer service interaction a more human one. Use Help Scout. Trusted by over 10,000 businesses in 140 countries. Get started for free.

Groove | Build better customer experiences with Groove

"With Groove's help, we've seen a 20% decrease in support volume, a 46 minute faster response time and our CSAT score is up to 89%." Jared Morris, Customer Success Manager, BuySellAds We're here every step of the way making sure you and your team deliver standout customer experiences easily with Groove.

Mojo Helpdesk: Help Desk Software and Ticket Tracking + Knowledge Base

Mojo Helpdesk is the leader in helpdesk software and ticketing system for schools and organizations of all sizes. Mojo Helpdesk integrates with Google G-Suite and Azure Active Directory.

Sirportly

Ensuring that your team can respond to customers quickly & helpfully is key to building happiness. The tools provided by Sirportly are designed with this in mind and we've highlighted some below. Our support ticket system is easy to use and gives you access to the information you need right where you need it.

BeSnappy.com | Customer Support Simplified | Support Ticket System

Snappy removes the complexities of traditional helpdesk software with a more efficient design and workflow that makes email ticketing fast and easy. Help your customers help themselves and take strain off your customer support team with Snappy's integrated Knowledge Base. Build an FAQ page in minutes and style it to match your website.

P.S.#3
ちょっと待てよ。これ、送信するこっちはいいんだけど、受信した方（メールをもらう方）は一覧表示したメールを受け取るだけで、そもそもメールが届かなければ意味がないんじゃないか。だいたい、 すでに送ったメールが全部下についてくるじゃないか。添付ファイルまでいちいち何度も送られたのではたまったものではない。

うーん、やっぱり受信側もアクセスして掲示板のように表示できないと、根本的な問題解決には至らないか。

P.S.#4

先のブログの上から3つほど試してみて、Mojo Helpdeskが近いコトができそうだとわかった。ただし、GoogleアカウントかAzure HD（Microsoftのビジネスアカウント？）がないと、先にアカウントを用意しないとダメっぽい。かなり面倒だなあ。

P.S.#5
Mojo Helpdeskは、先にアカウントを用意しなくても、ログインせずにチケットを発行すると、入力したアドレス宛にパスワードが送られてくるようだ。これで勝つる！問題は、これを使いこなせない人がいるかもってコトだなあ。